税友股份 (603171): 回答：（1）建立服务质量体系
税友股份针对售后服务与技术支持中心建立了完善的质量监控体系，降低服务的错误率，改善服务和提高效率，保证了所有客户的需求能够得到更好的实现。
税友股份质量监控体系主要包括质量监控流程、质量监控指导手册两方面。其中，质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进；质量监控指导手册规定了监控的内容、标准及监控的标准。
（2）客户满意度调查管理
公司建立客户满意度调查制度加强与客户的沟通，及时了解客户的需求，解决客户在使用过程中遇到的问题，根据客户评价不断优化公司产品及提升服务质量。客户满意度调查管理总体上分为调查计划、调查准备、调查实施、调查总结、结果处理等5个阶段。
（3）服务投诉处理流程
投诉受理：责任部门接到客户投诉时，要及时进行处理，理解客户的心情，态度友好，耐心听他们的申诉并记录电话等信息，并告知客户，公司一定会妥善处理并回复，并表示感谢。同时将情况报告品管部。品管部接到客户投诉信息时，及时报告公司高层，同时填写《客户投诉处理表》。
投诉处理：品管部经理经初步分析后，根据轻重缓急作相应处理。在紧急情况下，直接召集相关责任部门或责任人，了解情况，讨论分析对策，根据对策初步安抚客户。然后由责任部门具体制定纠正和预防措施（有些措施可能要与客户商议），部门经理在《客户投诉处理表》记录处理意见。非紧急情况下，品管部经理将《客户投诉处理表》提交责任部门或责任人，要求在1个工作日内反馈处理意见，并依据公司制度对责任部门或责任人的处理。
投诉善后：责任部门指定人员根据处理意见，执行相应的处理措施，包括赔礼道歉。具体执行人处理完成后，记录处理过程，并将《客户投诉处理表》反馈给品管部经理。
投诉验证：品管部经理向客户电话联系，了解对处理结果的满意度。如存在客户电话不便联系，可直接查看执行记录或向责任部门的部门经理确认。
（4）故障响应时间表
税友股份针对客户软件系统出现各类故障时的响应时间做出了详细的分类，高效率的响应时间，使税友股份最大限度的保障了客户的利益。
（5）服务改善流程
①编写用户投诉分析报告：
②实施预防措施：
③记录并及时掌握回馈信息
税友股份会不定期举行针对性培训措施。税友股份通过分析用户投诉的原因，不断地提高产品质量和服务水准。如果因为专业水平不够、服务质量下降而造成投诉的，应由技术支持经理向培训中心提出书面的培训需求申请，由培训中心组织内部培训。通过有效培训，改善服务质量，提高用户满意度。
谢谢！

2021-06-17 14:40:00